以订购机票的时间点为界，分两种情况：

第一种情况：2020年1月28日零时前购买的机票、且乘机日期在此时限之后的可以免费退票。根据中国民用航空局关于“民航免费退票政策延长至1月28日零时”的通知， “在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。”

第二种情况：2020年1月28日零时后至2月11日零时购买的3月31日前航班机票的学生旅客可以免费退改签。根据中国民用航空局关于“学生旅客3月31日前机票可免费退改签”的通知：“自2月11日0时起，在该时间点之前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不得收取任何费用。”

如若消费者符合上述免费退票条件，在退改签时仍被收取了相关费用，可拨打12315热线投诉或向中国民用航空局举报。

消费者首先应当让平台客服告知已支付费用所包含的明确项目，并出具相应的费用凭据。根据《消费者权益保护法》第8条的规定，[1]如果平台在无法提供费用明细的情况下扣除相应费用，则侵犯了消费者的知情权，消费者有权向文化和旅游部门投诉，或者以侵犯消费者知情权为由起诉该旅游平台。如果平台能够出具已支付的费用凭据，则应当积极联合平台向相关商家协商退款。

消费者可以先和平台协商，协商不成的，可以直接申请退款。2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，该通知要求：“全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团体旅游及‘机票+酒店’产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。”

我们建议，消费者可以和未出行的旅游团队，旅游平台先协商变更合同，采取其他方式避免本次疫情的影响，待文化和旅游部取消暂停经营措施。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。如果无法协商变更合同，双方均可以解除合同。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者的损失。

不应当支付违约金。根据《旅游法》第67条规定，[2]本次疫情是旅游社无法预见、无法避免的，符合不可抗力的要件，因此旅游社无法按时出团，解除合同，不需要承担违约责任。同时，根据《旅行社条例实施细则》第43条[3]，《旅行社服务质量赔偿标准》第3条[4]的规定，旅行社可以在发生不可抗力时调整旅游合同约定的行程安排，由于不可抗力退团的，旅行社和游客都不需支付违约金或赔偿。

根据《旅游法》第67条规定，[5]组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。不可退还的费用应根据旅行社与第三方签订的合作协议、退订政策，旅游业交易惯例等综合因素判断。如境外旅游不可退还的费用通常包括：支付给大使馆的签证费、涉外航空公司机票款（或定金）、境外酒店费用（或定金）等。针对“疫情”取消行程，国内铁路运输公司、民航总局等出台了相关退订政策，旅行社应按照政策向对方协商退费，以减轻消费者的损失。

建议消费者先打电话向快递公司咨询情况，如果快递公司非因不可抗力原因导致快递配送过慢或丢失，造成消费者权益遭受损害的，消费者可依照《快递暂行条例》第27条的规定，[6]对保价和未保价的快件分别处理。发生快递纠纷，消费者应当先和快递公司进行协商，协商不成的，消费者可通过国家邮政局申诉网站或电话方式进行投诉，尽可能地保护自身的合法权益。

根据消费者权益纠纷的特点，消费者应当着眼于以下方面证据的收集：

（1）反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如购买商品或者接受服务的小票、发票，保修单，纸质版或电子版的合同等。

（2）反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等。

（3）能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。

鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分保护消费者行使诉权，根据《产品质量法》第43条的规定[7]，消费者只须证明其损失是由于产品原有的缺陷所致就可提出赔偿要求。为了进一步降低消费者的举证难度，《消费者权益保护法》第23条的规定[8]，对于耐用商品或者装饰装修等服务的，由经营者承担有关产品瑕疵的举证责任。

举证困难是消费者在维权时遇到的一大难题，因为大部分消费者在交易时，没有养成保留证据的意识。我们建议消费者应当在交易过程中及时保存上述提到的证据材料。在和商家交涉时，可以进行录音录像。如果是在网络购物中和网店客服进行协商，应当及时保存网上交易记录和聊天记录。

为了避免取证时受到商家阻挠，消费者取证必须确保在安全合法的情况下进行，在取证前应明确证据的类型和用途，提前做好方案。为了确保人身安全，建议可以两人同行去取证，必要时采取公证等法律认可的证据保全措施。

同时，我们也要提醒广大经营者，新冠疫情并非免责的通关金牌，诚实守信才是永远的商业原则。无论采用何种商业方法，勇于承担保护消费者权益的社会责任是商家树立良好形象最有效的途径。我们也呼吁消费者在权利被侵犯时，要依法、科学、合理地保护自身的权利。

注释：

[1]《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

[2]《旅游法》第67条第1款规定：“合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。”

[3]《旅行社条例实施细则》第43条规定：“在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。”

[4]《旅行社服务质量赔偿标准》第3条规定：“由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。”

[5] 《旅游法》第67条第2款规定：“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

[6]《快递暂行条例》第27条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

[7]《产品质量法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”

[8]《消费者权益保护法》第23条：“对于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务的，由经营者承担有关产品瑕疵的举证责任。”